Возврат качественного товара (14 дней)
По ст. 25 ЗоЗПП вы можете обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней (не считая дня покупки), если он не подошёл по форме, размеру, цвету, комплектации. Условия: товар не был в использовании, сохранены ярлыки и упаковка, есть чек (или иное подтверждение покупки — выписка по карте, свидетели).
Если аналогичного товара для обмена нет — продавец обязан вернуть деньги в течение 3 дней.
Исключения (товары, не подлежащие возврату): лекарства, нижнее бельё, парфюмерия, технически сложные товары (смартфоны, ноутбуки — по ним отдельные правила), ювелирные изделия. Полный перечень: Постановление Правительства РФ №2463.
Возврат некачественного товара (гарантия)
Если товар сломался в гарантийный период (или в течение 2 лет, если гарантия не установлена), вы имеете право на выбор:
- Замена на аналогичный товар или другой с перерасчётом цены
- Бесплатный ремонт (максимум 45 дней)
- Уменьшение цены (скидка за дефект)
- Возврат денег (в течение 10 дней)
Для технически сложных товаров (смартфон, ноутбук, телевизор, автомобиль) возврат возможен только в первые 15 дней после покупки или при существенном недостатке (неустранимый, повторяющийся после ремонта, ремонт дольше 45 дней).
Как написать претензию
Претензия — это письменное требование к продавцу. Обязательные элементы:
- Наименование продавца (ИП или ООО, адрес — из чека)
- Ваши ФИО, адрес, телефон
- Описание товара (название, артикул, дата покупки, цена)
- Описание проблемы («через 2 месяца экран перестал работать»)
- Требование (возврат денег / замена / ремонт) со ссылкой на ст. 18 ЗоЗПП
- Срок ответа: 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП)
- Дата, подпись
Вручите лично (два экземпляра, на вашем — штамп с датой) или отправьте заказным письмом с уведомлением.
Суд: почему это проще, чем кажется
Если продавец игнорирует претензию:
- Госпошлина: 0 руб (для потребителей — бесплатно)
- Подсудность: по вашему месту жительства (не нужно ехать в другой город)
- Штраф 50%: суд обязан взыскать с продавца штраф в размере 50% от суммы, присуждённой потребителю (ст. 13 п. 6 ЗоЗПП). Купили телефон за 50 000 руб → суд присудил вернуть 50 000 → штраф 25 000 → итого получите 75 000
- Неустойка: 1% от цены товара за каждый день просрочки ответа на претензию
- Моральный вред: обычно 3 000-10 000 руб
О мошенничестве при покупках читайте в статье о мошенничестве на маркетплейсах. А о налоговых правах — в материале о налоговом вычете.
